"El nuevo entorno va a requerir un liderazgo positivo que permita mayor autonomía y empoderamiento de los equipos", Oscar Herencia (MetLife)

¿Cuál es tu visión para la industria del seguro en el año 2021? Y ¿en qué tienen que cambiar o evolucionar los profesionales para asumir los nuevos retos que el sector tiene por delante?

Esta crisis, tan inesperada como incierta, y que es tanto sanitaria, como social y financiera, ha mostrado algunas carencias en el nivel de aseguramiento en España según reconocen desde UNESPA.

Sin embargo, esta misma crisis, ha mostrado cómo han cambiado algunas de las prioridades de los consumidores, aumentando la demanda de productos que antes no eran tan valorados. Por ejemplo, tanto el seguro de salud como el de vida despiertan mayor interés a raíz del Covid-19. Tras el confinamiento, Bain & Company realizó una encuesta para ver cómo habían cambiado las demandas de los consumidores y concluyó que hasta un 20% de los encuestados sin seguro de vida indicaba que tenía intención de contratarlo en el corto plazo. Se observa un cambio global en la percepción de la importancia de estar protegido. Además, y según indican los buscadores, el seguro de vida ha provocado un 50% más de búsquedas frente al mismo periodo del año pasado.

En cuanto a lo que tenemos que cambiar o en qué tenemos que evolucionar los profesionales, creo que es importante aprender sobre lo que estamos viviendo y aplicarlo para afrontar una nueva forma de trabajar. La resiliencia, la comunicación y la cercanía para mantener a los equipos motivados han sido competencias que hemos desarrollado en este tiempo y que nos van a ayudar en un futuro. En un entorno de teletrabajo que, en mi opinión ha venido para quedarse, y con la necesidad de gestionar equipos híbridos en un futuro, va a ser necesario cambiar nuestra forma de valoración y reconocimiento. Y junto a ellos, hay que aprovechar muchas inercias que esta situación nos ha dejado en cuanto a digitalización, eficiencia y escucha activa del cliente.

Una de las pocas buenas noticias que nos deja la pandemia es la aceleración de la transformación digital de muchas compañías. ¿Cómo está afectando esta tendencia a la industria del seguro desde el punto de vista del negocio?

El sector lleva mucho tiempo embarcado en la transición tecnológica e incorporando prácticas que vienen, en muchos casos, de otros sectores para ofrecer al cliente una propuesta de valor mucho mejor, pero, no cabe duda, que el COVID ha supuesto una aceleración inesperada y exponencial de estos planes. En nuestro caso concreto, teníamos una hoja de ruta diseñada con un horizonte en 2022 y hemos sido capaces de anticipar muchos de esos planes, habiendo completado incluso, algunos de ellos, durante el  2020. Es un impulso muy importante que juega en favor de nuestra industria y sobre todo del consumidor y de su experiencia con nosotros.

¿Cómo está cambiando el comportamiento de los consumidores?

Desde hace tiempo el consumidor está mucho más informado, compara y elige conforme a múltiples factores. El precio es un elemento importante, pero hay otros aspectos que lo son tanto o más. La experiencia que eres capaz de trasladarle, la capacidad de ofrecerle soluciones a la medida exacta de sus posibilidades, la interacción, el cuidado que recibe haciéndole sentir especial, la flexibilidad, la cercanía y la simplicidad determinan que un consumidor elija trabajar contigo y no con otro y, sobre todo, quiera quedarse y construir una relación de largo plazo. 

Los valores que transmite la compañía, su reputación, su sensibilidad para con los problemas sociales inciden, igualmente, en que el cliente decida unirse a ti. 

La digitalización, a la que nos hemos referido antes, nos ayuda a hacerle la vida más fácil, más simple y a que esa experiencia sea enriquecedora.

Este comportamiento viene evolucionando en esta dirección desde hace años. Las redes sociales e internet han colocado al cliente en una merecida posición de ventaja sobre la que hay que construir nuestra propuesta de valor. En MetLife, el cliente está en el centro del pensamiento de todo lo que hacemos y tenemos instauradas prácticas que nos permiten escucharlos, aprender de lo que nos dicen y sobre todo reaccionar para dar las respuestas y soluciones adecuadas.

 ¿Qué características buscáis en vuestros directivos?

La verdad es que nunca he pensado en una lista de características cerrada. La compañía trabaja en crear un entorno y una cultura inclusiva, donde cada uno traiga al trabajo su propia individualidad y con ello enriquezca el grupo. Está probado el valor añadido que, tanto a nivel personal, como a nivel de resultados para la compañía, la diversidad trae. De acuerdo con ello, todo el mundo es bienvenido y aceptado.

Obviamente buscamos siempre personas comprometidas, entusiasmadas con el proyecto, deseosas de trabajar en equipo y que compartan los valores de la casa. MetLife es un sitio magnífico para trabajar y creo que los empleados lo confirmarían.

¿Qué tipo de perfiles echas de menos en tu sector desde la perspectiva de sus capacidades personales o soft skills?

No creo que sea una cuestión de echar de menos, lo que creo es que hay que ser conscientes de que el mundo evoluciona, la industria también y eso requiere dotar a los equipos de nuevas competencias y habilidades, incorporar nuevos perfiles y formar a los empleados en nuevas capacidades. La diversidad en términos generacionales es también muy rica, mezcla nuevas capacidades con experiencia y crea un entorno muy positivo de retro-aprendizaje.

Si hablamos de perfiles, los perfiles tecnológicos son muy valorados. Analistas de datos o matemáticos ayudan en la evolución de la compañía hacia la digitalización, automatización y la toma de decisiones vinculadas al análisis de datos.

Recientemente hemos creado un área independiente de business intelligence que debe ser el centro neurálgico de esta evolución.

Más concretamente, en MetLife hicimos un proyecto donde decidimos integrar perfiles tecnológicos en el área tradicional de operaciones y el resultado ha sido excelente. Eso nos va a permitir trasladar la experiencia a otras áreas.

¿Cómo crees que pueden mejorar los procesos para atraer el mejor talento directivo?

Nosotros seguimos requiriendo la ayuda de los head-hunters cuando tenemos una vacante, especialmente en niveles de Middle-Management o Dirección. Incluso en casos donde apostamos por la promoción interna, solicitamos una valoración externa objetiva para estar seguros de que no tenemos ningún área gris. La selección de personal y encontrar los perfiles idóneos es clave para garantizar el éxito de una operación. Tanto es así que yo suelo decir que lo único realmente bueno o diferencial que he hecho en mi carrera es crear y rodearme de buenos equipos, de equipos de alto rendimiento. Por eso creo que hay que acudir a los profesionales que tienen herramientas cada vez más modernas, aprovechan las diferentes fuentes y emiten una opinión sin sesgo ninguno.

¿Cuáles crees que son los grandes retos a los que se tienen que enfrentar los directivos desde el punto de vista de la gestión de personas/clientes/cuenta de resultados en este entorno de reuniones no presenciales?

Este entorno de teletrabajo y de contacto remoto ha aplanado las estructuras, ha acercado los diferentes niveles de las organizaciones y ha permitido una comunicación fluida entre los directivos y los equipos. Eso favorece la confianza, la credibilidad, el “engagement” y convierte las estructuras empresariales en un entorno más humano.

De ahora en adelante, las capacidades críticas de gestión y orientación al negocio no cambiarán y seguirán constituyendo un componente clave del liderazgo empresarial. Sin embargo, la capacidad para inspirar y motivar al equipo adquiere un valor cada vez mayor. La resiliencia, así como la predisposición para liderar con el ejemplo, exigen una actitud diferente y que ha evolucionado en este año.

Cada vez más los líderes tienen que ser referencia de valores tales como la cercanía, la empatía, la valentía gerencial o la capacidad de identificar oportunidades en situaciones difíciles y aprender de ellas. Valores que deberían apoyarse en una comunicación transparente y que transmita credibilidad.

El nuevo entorno, va a requerir un liderazgo positivo que permita mayor autonomía y empoderamiento de los equipos, flexibilidad en la gestión y exigencia para desarrollar equipos sin un exceso de supervisión.

Ahora más que nunca cobra sentido esa frase que dice: “El liderazgo no va de resultados, va de cuidar a aquellos que traen los resultados”.

¿Crees que España saldrá reforzada de todo esto?

Si soy totalmente honesto, creo que es necesario aceptar que el país está sufriendo mucho y quedan meses muy difíciles por delante. Creo que, a la crisis sanitaria, que está resultando mucho más larga e incierta de lo que podíamos imaginar, va a seguir una crisis financiera que no va a ser fácil y que ya se hace sentir. Hay que asumir y estar preparados para ese escenario.

Lo que sí creo es que España es un país resiliente, capaz de enfrentar cualquier dificultad y con una gran capacidad de aprendizaje y, desde esa perspectiva, sí, vamos a aprender de todo lo que la pandemia nos ha traído, vamos a aprovechar su impulso y a sacar provecho de ello. España es un país llamado a estar a la cabeza del mundo y responderemos a esa expectativa. 

Es un buen momento para pensar que los grandes cambios en la humanidad vinieron después de grandes catástrofes o grandes crisis y la pandemia puede ser el factor definitivo para culminar la cuarta revolución industrial, la revolución digital.

¿Qué le dirías a tu yo de hace 5 años, sabiendo lo que ahora sabemos de lo sucedido en este último año y al de dentro de 5 años respecto a la gestión de su carrera y de sus equipos?

Qué buena pregunta y qué buena razón para reflexionar...

A mi yo de hace 5 años le hablaría del concepto del mundo VUCA, de ese carácter volátil, incierto, complejo y ambiguo del entorno y le diría que puede ir mucho más allá de lo que imaginamos. Le insistirá en que hay que estar preparados para vivir en la incertidumbre y ser capaces de reaccionar muy rápido en un entorno de cambio constante. Eso requiere prepararse técnicamente, pero, sobre todo, trabajar unas soft skills que son cada vez más críticas y que constituyen el factor diferencial de un buen líder. Le diría que aproveche cada acontecimiento para aprender, para empaparse de todo aquello que puede enriquecerle y reflexione sobre su aplicabilidad.

A mi yo de dentro de 5 años le explicaría en detalle lo que haya podido aprender y le daría las herramientas necesarias para anticiparse, para que esa capacidad de anticipación sea donde descanse la diferenciación de su rol, de su compañía y de su valor añadido al equipo y que, de todas formas, mantenga los ojos abiertos porque el mundo va a seguir sorprendiéndonos, exigiéndonos y dándonos, al mismo tiempo, muchas oportunidades.